Des entreprises du monde entier ont commencé à mettre en œuvre des projets de transformation numérique, dont l’un des principaux objectifs est d’accélérer la gestion des ressources disponibles de manière flexible.
Le dernier succès en date de notre client Madrileña Red de Gas est un excellent exemple de ces initiatives. Nous avons conclu avec eux la mise en place du service Amazon Connect pour leur centre de relation client.
La transformation numérique est aujourd’hui un élément clé pour les entités qui travaillent dans des environnements très exigeants. Madrileña Red de Gas s’est engagée dans cette voie avec résolution, soutenue par Syntax, en qualité d’expert sur AWS et spécialiste de la migration vers le cloud, obtenant de trés bons résultats : une flexibilité notable des ressources engagées et une réduction considérable des coûts variables.
Madrileña Red de Gas, une référence du secteur qui travaille avec Amazon Connect
Madrileña Red de Gas est l’un des distributeurs de gaz les plus importants du marché. Elle approvisionne actuellement plus de 60 municipalités et compte près d’un million de clients. Elle propose ses services aux entreprises locales, aux administrations et particuliers. Il en résulte des besoins importants en matière gestion de la relation client, tant au niveau des outils numériques qu’avec l’assistance téléphonique.
C’est pourquoi l’expérience utilisateur vécue par ses clients se doit être positive, agile et satisfaisante; Madrileña Red de Gas a bien compris le défi que représente la mise en place d’un centre de relation client, multidisciplinaire, personnalisé et dynamique et hébergé dans le cloud. La stratégie omnicanale a joué un rôle clé dans l’amélioration du système d’approvisionnement, de l’installation et des inspections associées au réseau de gaz et dans l’automatisation des tâches qui permettront d’accélérer chaque processus.
De l’externalisation au contrôle total grâce au centre de contact cloud
Pour faire place à cette nouvelle stratégie, MRG a assumé une évolution de son rôle dans la gestion du service à la clientèle, passant du statut de superviseur d’un contrat externalisé à celui de facilitateur de services. Ce changement de rôle a généré des économies considérables et implique plus l’entreprise, qui peut maintenant contrôler le centre de contact à tout moment, ayant des solutions en ligne en temps réel et avoir accès à tout l’historique de ses relations avec les clients et les fournisseurs.
Ce modèle permet également une meilleure gestion des données et des mesures plus fiables, utiles pour mesurer l’efficacité du service fourni et pour en faire une analyse à des fins commerciales.
Pourquoi choisir Amazon Connect ?
Madrileña Red de Gas a opté pour les services d’AWS en tant que plateforme de cloud computing et a retenu Syntax comme expert technique. La stratégie mise en place se base sur un environnement cloud avec un paiement à l’usage (pay-per-use) et soutenu par des conseils de professionnels.
Le processus de migration du centre d’appel vers le cloud n’a duré que deux mois et a permis d’intégrer le service téléphonique, d’améliorer la qualité du service et de configurer un centre de contact personnalisé, notamment en améliorant les flux de réponse vocale interactive (IVR).
En plus de profiter de tous les avantages d’Amazon Connect, l’entreprise a également bénéficié de l’intégration des systèmes SAP avec le centre de relation client. Grâce à un système de suivi et de mesure, des indicateurs de performance clés plus détaillés ont été déployés dans un souci d’amélioration continue.
Les fondements d’un avenir omnicanal
La mise en place d’un centre de contact cloud omnicanal et intuitif apporte des avantages presque instantanés : plus grande agilité des processus, diversification des services, amélioration des performances et de la qualité du service client.
Un autre avantage de ce projet est qu’il constitue une solution de cloud computing qui permet et encourage le télétravail et améliore la productivité en temps de crise comme celle que nous vivons actuellement, ce qui nous permet de couvrir le service efficacement et avec un maximum de garanties.
Amazon Connect est le service qui va révolutionner votre centre de relation client. Nous vous invitons à en apprendre davantage sur cette réussite.
