Comme vous le savez peut-être , Syntax s’investit fortement dans le développement d’Amazon Connect, la solution d’entreprise pour centre d’appels d’Amazon Web Services (AWS), outil omni-canal, basé dans le cloud et déstiné à digitaliser la relation client. Cet outil possède maintenant cinq nouvelles fonctionalités qui font réèllement la difference face aux solutions traditionnelles, pour augmenter la productivité des agents et offrir une experience plus personnalisée et de meilleure qualité aux utilisateurs..
Dans ce blog, nous passons en revue chacune des nouvelles fonctionnalités offertes par la solution, pour un maximum de performance et d’intégration.
Amazon Connect Wisdom: Aide à la resolution d’incidents en temps réèl. (déja disponible en mode ‘preview’)
Se basant sur l’AWS learning, cette fonctionnalité permet de récupérer et d’organiser du contenu depuis des bases de données propriétaires ou tierces, et offre un interfaçage vers Salesforce et ServiceNow via des connecteurs déja disponibles.
De plus, Wisdom utilise un outil de traitement du langage naturel (NLP) destiné à dévancer les attentes des clients durant un appel et pouvoir suggérer à l’agent une réponse en temps réèl. Cette fonction gomme les inconvénients de bases de données éparses ou en silos qui font perdre à l’organisation beaucoup de temps.
Profils de clients: une vue complete et unifiée par client
Cette fonctionnalité scanne et compare les données disponibles depuis différentes applications pour fournir une data unifiée telle que le nombre de contacts enregistré ou le nombre d’entreprise dans la base ( account IDs). Elle consolide également l’information contenue dans l’historique du ‘contact-center’ interactions venant d’autres sources telles que les outils de CRM, d’e-commerce ou de logistique, et logguées dès qu’un appel est reçu ou un chat démarré. Le résultat est un service client plus personnalisé et beaucoup plus complet.
Real-Time Contact Lens: une analyse en temps réèl de l’expérience client.
Avec cette nouvelle fonctionnalité, AWS facilite la gestion des interactions grâce à un outil de transcription des appels, associé à un score positif ou négatif. Il detecte également des mots-clés, des phrases ou des variables pour interpréter le ressenti ou le niveau de satisfaction lors d’un échange. La fonctionnalité la plus remarquable est l’analyse en temps réèl de signaux d’alerte si l’interaction ne donne pas satisfaction et la facilité avec laquelle la transcription de l’échange peut-être transmise quand l’interaction est transférée à un manager par exemple.
Amazon Connect Tasks: Des taches automatisées pour plus de productivité
Cette assistance est faite pour automatiser les taches des agents grace à une connection directe aux outils CRMs et aux applications propriétaires d’entreprise déja en place. Les responsables d’unités peuvent ainsi assigner et prioritiser les taches des agents en fonction de critères tels que leurs compétences et ainsi voir la productivté au sein de leur organisation progresser de 30 %.
Les agents et Responsables d’équipe peuvent également ‘customiser’ leurs propres taches et flux s’ils le souhaitent.
Amazon Voice ID: authentification du client en temps réel.
Grâce aux solutions de machine learning, il est maintenant possible de reconnaitre une voix sans avoir à poser de questions ou interrompre une conversation. Voice ID analyse des caractéristiques tel que l’intonation, le timbre ou la tessiture durant les premières secondes de l’appel, et ceci laisse une empreinte de voix qui pourra être utilisée pour une future authentification.. C’est une capacité qui renforce la sécurité de la plateforme Amazon Connect, améliore l’expérience client et augmente la productivité de l’agent.
Toutes ces nouvelles fonctionnalités s’ajoutent aux capacités existantes, tells que la facilité d’utilisation, le déploiement ultra-rapide et l’évolutivité.
Syntax dispose d’une experience reconnue dans l’implémentation de cet outil. Nous avons aidé par exemple Madrileña Red de Gas à établir les bases d’une relation-client omni-canale, et 100% centrée autour du client. Un projet qui a attiré l’attention d’IDC, qui l’a qualifé dans une analyse d’exemple de transition digitale’.
Nous pouvons vous accompagner dans cette phase de transformation pour que votre entreprise puisse tirer un maximum de bénéfices d’Amazon Connect, quells que soient les besoins de votre centre d’appels actuel ou pour vos employés qui travaillent à distance.
