Como sabéis, Syntax ha hecho una importante apuesta por Amazon Connect, el servicio de contact center con el que Amazon Web Services (AWS) ofrece a las organizaciones una potente solución omnicanal en la nube para digitalizar las relaciones con el cliente. Ahora cuenta con cinco nuevas funcionalidades que la convierten en una opción realmente diferenciadora frente a enfoques tradicionales y que permitirán mejorar la productividad de los agentes y ofrecer una experiencia más personalizada y satisfactoria a los clientes.
En este post profundizamos en cada una de las nuevas capacidades de la solución y en cómo aprovecharlas para obtener el máximo rendimiento e integración.
Amazon Connect Wisdom: asistencia para resolver los problemas en tiempo real (disponible en preview)
Mediante la tecnología de aprendizaje de AWS, esta funcionalidad puede inferir y organizar el contenido de bases de datos propias o de terceros, junto con los conectores pre-construidos para Salesforce y ServiceNow.
Además, Wisdom utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP, en sus siglas inglesas) para detectar las necesidades de los clientes durante la llamada y arrojar información para resolver las incidencias en tiempo real ofreciendo recomendaciones de respuesta para el agente del centro de contactos. Esta funcionalidad elimina los inconvenientes generados por bases de datos o silos dispersos que provocan pérdidas de tiempo.
Customer Profiles: un perfil unificado por cliente
Esta funcionalidad escanea y compara los registros de diversas aplicaciones para aportar datos unificados como los números de contacto o la ID de cuenta. También combina la información contenida en el historial del contact center con datos procedentes de otros canales como el CRM, el comercio online y las interacciones de logística, una vez se recibe una llamada o se da inicio a un chat. El resultado es una atención más personalizada y holística.
Real-Time Contact Lens: análisis de la experiencia del cliente en tiempo real
Con esta nueva funcionalidad, AWS facilita la gestión de las interacciones mediante una transcripción de la llamada, que lleva asociada una puntuación positiva o negativa. De igual forma, es capaz de detectar las palabras clave, frases o variables para interpretación de sentimientos y satisfacción. Sin embargo, la mayor de las novedades es el análisis en tiempo real de señales que alertan al agente si la interacción con el cliente no es positiva y la facilidad para enviar la transcripción a los gestores cuando los contactos son transferidos.
Amazon Connect Tasks: automatización para aumentar la productividad
Esta funcionalidad se ha diseñado para automatizar las tareas de gestión de los agentes a través de conectores pre-construidos con aplicaciones de CRM y aplicaciones propias. Con ella, los responsables del servicio pueden asignar y priorizar las tareas de sus agentes en función de diferentes criterios como las habilidades de su personal y, de esta forma, las organizaciones pueden conseguir aumentar su productividad en un 30%.
La nueva característica permite también a los agentes y a los gestores crear sus propias tareas y flujos de trabajo.
Amazon Voice ID: autenticación del cliente en tiempo real
A través del aprendizaje automático desde el centro de contacto es posible realizar un reconocimiento de voz sin tener que realizar preguntas o interrumpir la conversación con el cliente. Voice ID analiza aspectos como el tono, timbre y ritmo durante los primeros segundos de la llamada, y esto deja una huella de voz que es empleada para autenticar en un próximo contacto.
Esta es una capacidad que aporta mayor seguridad a la plataforma de Amazon Connect, mejora la experiencia de cliente y aumenta la productividad de los agentes.
Todas estas novedades se suman a otras ya existentes, como su facilidad de uso, rápida implementación y escalabilidad.
Syntax ya dispone de experiencia contrastada en la implantación de esta solución. La compañía ha ayudado a Madrileña Red de Gas a establecer la base de su estrategia omnicanal centrada en el cliente, un proyecto que ha llamado la atención de la firma de investigación de mercados IDC en un análisis en el que subraya que la empresa española es un “ejemplo de transición digital”.
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