Digitalizar la experiencia del cliente es una de las prioridades de las empresas para poder crear relaciones de confianza con él. Para ello, tendrán que establecer estrategias omnicanal que les permitan tener una visión única de todos sus canales de comunicación, tanto tradicionales como digitales.
Esto se consigue con la migración de los contact center a la nube, y en los próximos meses aumentarán este tipo de iniciativas, tal y como apuntan nuestros expertos en las tendencias cloud que han identificado para 2022.
Como especialistas en Amazon Web Services (AWS), nuestros consultores están validados en proyectos de implantación de Amazon Connect, su servicio de contact center en la nube, que permite a las organizaciones proporcionar a los clientes una experiencia completa multicanal (voz, chat, teléfono, etc.) a un coste menor que los sistemas tradicionales y que, además, se integra con otros servicios de la plataforma.
A grandes rasgos, Amazon Connect es una solución que permite a las organizaciones tener un contact center configurable en cuestión de minutos. Sin infraestructura que desplegar o gestionar, fácil de usar y con capacidad de escalar y desescalar en función de las necesidades. Además, solo pagan por el tiempo que sus agentes interactúan con los clientes.
Nuevas incorporaciones a Amazon Connect
A lo largo de este año, AWS ya incorporó mejoras a esta solución, y recientemente ha añadido nuevas capacidades orientadas a mejorar la productividad de los agentes y el servicio, al hacer que las interacciones con el cliente sean más efectivas, naturales y personales. Exploremos cada una de ellas:
1. Asistencia del agente en tiempo real
Durante una conexión con el cliente, los agentes podrán consultar información de forma inmediata sobre los productos y servicios para resolver la cuestión que están tratando. Amazon Connect Wisdom evita los problemas de los datos diseminados en silos en diferentes sistemas de gestión, y organiza el contenido que los agentes necesitan (preguntas más frecuentes, artículos de ayuda, etc.) extrayendo datos de sus propias bases de datos y repositorios de otras compañías, mediante conectores a Salesforce o ServiceNow, por ejemplo. También se puede integrar con Contact Lens y aprovechar funcionalidades de machine learning. De esta forma, ses detectan los problemas del cliente, y sugieren respuestas para solucionar las dudas con más rapidez.
2. Autenticación de llamadas con Voice ID
Amazon Connect Voice ID permite autenticar al cliente mediante análisis de voz impulsado por machine learning. Con esta funcionalidad, el usuario puede autenticarse por voz, lo que añade una capa adicional de seguridad y se registran sus atributos. Posteriormente, esa huella digital de voz se utiliza en el registro de la llamada. Así, se simplifica el proceso, sin que tenga que responder a múltiples preguntas para verificar su identidad.
3. Integración de comunicaciones salientes
El principal objetivo de esta funcionalidad es integrar de forma inteligente un gran volumen de comunicaciones salientes a través de todos los canales (llamadas, mensajes de texto o email). Muchas empresas disponen solo de llamadas entrantes y utilizan otras aplicaciones para las salientes, y eso resulta caro en tiempo y dinero. Integrando las comunicaciones salientes, se consigue mayor flexibilidad y capacidad de programación, además de ampliar la capacidad de escalar a grandes volúmenes de contactos en función de la disponibilidad de los agentes.
Syntax, cuyos servicios están validados por AWS para desplegar e implementar Amazon Connect, ha llevado a cabo proyectos con empresas como Madrileña Red de Gas, que ha apostado por la transformación digital de su área de experiencia del cliente. Adoptando este servicio, ha logrado flexibilizar los procesos y establecer una relación más estrecha con sus clientes.
Sigue este enlace para saber más sobre este servicio y cómo podemos ayudarte a implementarla a través de una prueba de concepto gratuita.
