Viele international aufgestellte Unternehmen möchten den aufwendigen Support für ihre SAP-Anwendungen an allen globalen Standorten einem Application Management Services (AMS)-Partner übertragen. Wir stellen heute drei grundlegende Liefermodelle vor, die jeder Dienstleister im Portfolio haben sollte – und aus denen IT-Verantwortliche dann entsprechend ihren individuellen Anforderungen das genau für sie passende wählen können.
SAP AMS-Supportmodell 1: One Region for All
One Region for All beschreibt das klassische und am weitesten verbreitete Modell für einen SAP AMS-Support. Hier erfolgt die Unterstützung für alle internationalen Zweigstellen aus einer Region heraus – meistens dort, wo die Unternehmenszentrale ihren Sitz hat.
Ein wesentlicher Vorteil dieses SAP AMS-Supportmodells sind die klar definierten Zuständigkeiten. Der AMS-Partner steuert die geschäftskritischen SAP-Anwendungen von einem Standort aus und ist zentraler Ansprechpartner für alle Application-Management-Support-Anfragen. Für diese Aufgabe sind die Service-Delivery-Manager des Dienstleisters bestens mit allen global implementierten Prozessen vertraut.
Ein weiterer Pluspunkt ist das zentrale Erfassen und Verwalten aller Supportprozesse. Bei einer international ausgerichteten IT-Organisation mit zahlreichen regionalen und globalen Abläufen kann bei einer unzureichenden Nachverfolgbarkeit schnell Chaos entstehen. Hier punktet das One Region for All-Modell mit einer einheitlich vorgegebenen und verwalteten Dokumentation.
Dieses Lieferkonzept für den SAP AMS-Support eignet sich besonders für kleinere Organisationen, die über wenige internationale Standorte mit hoch spezialisierten Prozessen verfügen. Mittelständler mit Hauptsitz in Deutschland und mehreren kleinen internationalen Niederlassungen für Produktion und Vertrieb setzen ebenfalls oft auf One Region for All. Unternehmen mit mehreren großen Standorten auf verschiedenen Kontinenten hingegen sollten sich eher für eines der folgenden Modelle entscheiden.
SAP AMS-Supportmodell 2: In Region for Region
Im Gegensatz zu einem zentral verwalteten SAP AMS-Support setzt In Region for Region als Liefermodell auf Unterstützung vor Ort. Die Voraussetzung hierfür ist ein AMS-Partner, der in allen betroffenen Regionen vertreten ist.
Dass der SAP-Support in der gleichen Region agiert, hat mehrere Vorteile. Einer der offensichtlichsten ist – neben kompatiblen Arbeitszeiten – eine gemeinsame Sprache. Das ist nicht nur für den schnellen, einfachen Austausch und den allgemeinen Umgangston entscheidend, sondern vor allem auch für technische Fachbegriffe.
Darüber hinaus sind nicht zuletzt auch die kulturelle Nähe und das Verständnis sozialer Codes ein großes Plus von In Region for Region. Ein „Ja“ als Antwort auf eine Application-Management-Supportanfrage kann je nach Land eine andere Bedeutung haben: Mancherorts kommt es schnell zu dieser Zusage, ist jedoch mit einer längeren Lieferzeit verbunden. Andernorts dauert es zwar länger, eine Bestätigung zu bekommen, dann aber hat sie einen sehr verbindlichen Charakter.
Sinnvoll ist dieses Liefermodell vor allem bei einer Organisationsstruktur, die größere Standorte mit zahlreichen Mitarbeitern auf verschiedenen Kontinenten aufweist. Ausschlaggebend sind zudem die Prozesse vor Ort, die im Hinblick auf Standardisierungsgrad und Geschäftsrelevanz analysiert werden sollten. Je individueller und kritischer sie sind, desto eher bietet sich Region for Region als Lieferkonzept an.
SAP AMS-Supportmodell 3: Follow the Sun
Beim Follow the Sun-Liefermodell erfolgt der Support immer dort, wo gearbeitet wird. Es orientiert sich also an den jeweiligen regionalen Arbeitszeiten der gesamten globalen Belegschaft – und das rund um die Uhr.
Als umfassendstes SAP AMS-Supportmodell bringt Follow the Sun Unternehmen alle Vorteile von Region for Region. Die regionalen Support-Teams des Anbieters sprechen die gleiche Sprache und kennen die kulturellen Rahmenbedingungen. Sie sind mit den lokalen Prozessen vertraut und während der örtlichen Arbeitszeiten verfügbar.
Handelt es sich zudem um ein Problem von globalem Charakter, können alle regionalen Teams des AMS-Partners gemeinsam an einer schnellen Lösung arbeiten. Der Support, bei dem „die Sonne untergeht“, gibt den aktuellen Stand an das Team weiter, dessen Arbeitstag gerade erst beginnt. Diese Dynamik stellt sicher, dass alle geschäftskritischen SAP-Prozesse rund um die Uhr funktionieren – egal, wann und an welchem Standort ein Problem identifiziert wurde.
Follow the Sun setzt eine umfangreiche Dokumentation und eine permanente Aktualisierung von Prozessen voraus, damit die Übergabe an die nächste Region reibungslos funktioniert. Das gilt vor allem für komplexe Probleme auf Third- oder Fourth-Level-Supportebene. Deswegen eignet sich das Liefermodell für sehr große Mittelständler und Konzerne. Denn nur Unternehmen in dieser Größenordnung nutzen komplexe kritische Prozesse, die permanent möglichst unterbrechungsfrei und sicher durchlaufen müssen. Deshalb verfügen sie über IT-Organisationsstrukturen, die auf einen solchen durchgängigen globalen Betrieb ausgelegt sind.
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Genau wie beim Einsatz der entsprechenden Applikationen gilt auch für den SAP AMS-Support: „One size fits all“ gibt es nicht. Jedes Unternehmen braucht eine individuell zugeschnittene Lösung, die sich aus einer dieser drei Basisvarianten ableiten lässt – und einen kompetenten Anbieter. Sprechen Sie mit unseren AMS-Experten über ein maßgeschneidertes Modell, das Ihre Anforderungen genau abbildet.
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